Les bonnes pratiques du SMS - Conseils d'expert

Le SMS est une référence en termes de communication car il permet une proximité avec le consommateur, ses fonctionnalités sont nombreuses : lancement de campagnes promotionnelles, offres spéciales, création de trafic en magasin ou sur le site web, invitations aux Ventes Privées, etc. Cet outil permet aux entreprises de diffuser instantanément et à grand échelle leurs messages. Avec un taux d’équipement de 75% en smartphones chez les Français, il est déterminant de savoir utiliser cet outil pour pouvoir profiter de tous les avantages qui lui sont associés. Dans cet article nous vous expliquons comment bien utiliser le SMS pour réussir vos campagnes.

Mettre à jour les bases de données

Pour que votre opération marketing soit efficace, il faut définir la cible que vous souhaitez atteindre. Pour cela il faut organiser vos bases de données avant de lancer toute campagne. Commencez d’abord par segmenter votre clientèle par âge, catégorie socioprofessionnelle, fréquence d’achat, etc. Et assurez-vous que vos bases de données soient mises à jour. Cela implique d’éliminer les numéros obsolètes pour avoir de bons retours.

Pensez également à retirer les numéros enregistrés plusieurs fois dans chaque base de données (les doublons) et renouvelez l’opération en dédoublonnant toutes vos bases de données entre elles. Vous éviterez une surfacturation et que vous contacts reçoivent plusieurs fois votre message.

Pour finir, n’oubliez pas de tester vos campagnes avant l’envoi final : vérifiez les personnalisations et le fonctionnement du lien (si inclus). Faites éventuellement plusieurs versions de votre test et envoyez le SMS vers de petites quantités de numéros pour observer le comportement de vos destinataires et voir quelle version est la plus performante.

S’identifier en tant qu’expéditeur

Une conversation, un échange, s’établissent dans un contexte. Ne partez pas du principe que vos clients sauront directement de qui leur vient le message lorsqu’ils reçoivent vos SMS.

Pensez alors à vous identifier clairement, soit :

☝️ En personnalisant l’expéditeur du message

☝️ Et en mentionnant le nom de votre entreprise / boutique / organisme dans le contenu du message

Soigner le contenu du message

Tout d’abord commencez par personnaliser l’émetteur afin que vous soyez identifié instantanément. Sachez également qu’un SMS ne doit pas dépasser 160 caractères. Il faudra écrire un message concis, clair et qui attire l’attention du lecteur. Préférez une première phrase accrocheuse en proposant une remise ou une invitation. N’hésitez pas à utiliser des majuscules et la ponctuation pour mettre en valeur ce qui est important. S’il s’agit d’une offre, jouez sur son caractère exclusif : offre à durée limitée, vente privée, ou offre d’anniversaire.

Enfin, veillez-bien à ne pas utiliser de caractères spéciaux dans vos messages car ceux-ci ne sont pas automatiquement lus par tous les mobiles.

Personnaliser le contenu des messages

Un message personnalisé a beaucoup plus d’impact. Utilisez chaque donnée personnelle issue de votre liste de communication ou CRM (prénom, référence client, ville, solde de points fidélité, etc.), pour personnaliser le contenu de vos offres par SMS et générer de l’engagement client.

Exemple de texte SMS personnalisé avec le prénom du client et la ville du magasin référent :

« Vite, vite Samia ! En ce moment dans votre boutique LOOK DE OUF à Nantes, bénéficiez de -20% sur toute la LINGERIE. Valable 1 mois avec ce SMS. Stop au 36XXX »

Programmer les campagnes

Inutile de vous soucier de l’envoi de vos messages, il existe de nombreuses solutions pour automatiser les envois. Une fois votre message rédigé, il vous suffira de paramétrer la date de diffusion, par exemple, s’il s’agit de la date d’anniversaire de votre client, ou la date limite de votre offre. Prenez en compte également le moment où vous envoyez votre message : s’il est envoyé trop tôt il risque d’être oublié, si vous l’envoyez trop tard, vos clients seront pris au dépourvu. En général, il faut prévoir 24 à 48 heures avant le début de votre promotion, évènement, ou anniversaire.

Inciter à l’action

Pour améliorer le ROI de vos campagnes, utilisez des liens qui renvoient vers votre mobile ou une landing page spécifique. Complétez par des formulaires d’inscription, un plan d’accès à votre boutique etc. (utilisez des verbes d’action). Et pour ne pas dépasser les 160 caractères, n’hésitez pas à générer des url courtes, c’est un service simple et gratuit ! Utilisez des liens traqués qui vous permettrons de suivre le nombre de clics sur vos liens.

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Pour aller jusqu’à doubler les taux de clics dans vos SMS vous pouvez aussi personnaliser la syntaxe du lien au nom de votre marque, sous la forme https://mon domaine/XXXX.

Communiquer au bon moment

Il est difficile de répondre à la question « à quelle heure envoyer ma campagne SMS ? ». Le meilleur moment pour communiquer dépend de la typologie de votre clientèle et de ses habitudes mais aussi de votre secteur d’activité.

Analyser le trafic de son site web

Pour identifier les meilleurs moments pour l’envoi de vos campagnes SMS, analysez les données démographiques et le comportement de votre audience sur Google Analytics :

☝️ Vos visiteurs sont-ils des hommes ou des femmes ?

☝️ Quel âge ont-ils ?

☝️ Quels sont les jours et heures de pics de visites ?

Cas n°1 : Si votre site web enregistre le fort taux de visite le lundi matin entre 10H00 et 12h00, le bon moment pour envoyer votre campagne SMS peut-être le lundi matin entre 8h00 et 9h30 ou à J-2 dans la journée du samedi.

Cas n°2 : Si votre site web enregistre le fort taux de visite le samedi soir entre 20h00 et 22h00, pourquoi ne pas communiquer le samedi entre 15h00 et 18h00 ou à J-3 dans la journée du mercredi.

N’hésitez pas à tester plusieurs horaires d’envoi et à adapter vos envois selon la réactivité de vos destinataires.

Respecter la loi

Le droit au désabonnement

 

Si votre client ne souhaite plus recevoir vos SMS publicitaires ou relationnels, vous devez lui offrir la possibilité de se désabonner gratuitement en insérant la mention « Envoi STOP au 36XXX » dans vos messages.

Vos clients peuvent aussi vous contacter directement par e-mail ou téléphone pour vous demander de supprimer leurs données personnelles. Pour éviter tout sentiment d’abus ou plainte à l’organisme juridique compétent, pensez à retirer directement tous les numéros à ne plus contacter de votre liste de communication surtout si vos campagnes sont diffusées via API.

 

N’ayez pas peur des désabonnements. Ils peuvent soulever des questions concernant les attentes de vos cibles et vous aider à améliorer vos campagnes :

 

☝️ Mes campagnes sont-elles bien segmentées ?

☝️ Mes offres sont-elles adaptées aux besoins de mes clients ?

☝️ La fréquence d’envoi de mes campagnes est-elle raisonnable ?

☝️ Mes « Call to Action » sont-ils suffisamment efficaces ?

☝️ Mes campagnes sont-elles envoyées trop tôt le matin ou trop tard le soir ?

Etc.

Les horaires de diffusion

Afin d’éviter nuisances et abus, les horaires d’envois pour les campagnes Marketing par SMS, sont encadrés. Pour rappel, les opérateurs autorisent les flux de campagnes SMS à caractère marketing, du lundi au vendredi entre 08h00 et 21h00 et le samedi de 10h00 à 18h00.

Nous vous déconseillons donc d’envoyer vos campagnes de SMS publicitaires durant les périodes suivantes en dehors de ces périodes, notamment les dimanches et jours fériés

Source: « Nous consultons en moyenne notre téléphone 221 fois par jour « , par C. Labrousse, 06/02/2019

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